Как должны быть построены фразы в беседе с клиентом РЖД?

Какие фразы следует говорить клиенту вместо «нет», — Ответ СДО РЖД

Какие фразы следует говорить клиенту вместо «нет», «не знаю»Вы обязаны были прочитать правила перевозок до того, как осуществлять покупку билетаНе нервиничайте, пожалуйста. Сейчас я все узнаю

Как правильно извиниться перед клиентом? — Ответ СДО РЖД

Как правильно извиниться перед клиентом?Простите меня, пожалуйста. Я виноват/а и в будущем не допущу такую ошибкуИзвиняюсь за эту ситуацию, постараюсь сделать для вас всё возможноеИзвините за эту ситуацию / Приносим извинения за доставленные неудобства

Укажите, какие фразы можно использовать при общении с Клиентом?Ваша заявка не найденаЭто не в моей компетенцииЯ больше ничем не могу Вам помочьНайти другие ответы на вопросы

Связанные темы

Темы, в которых встречается данный вопрос:

Поиск по разделу СДО

Поиск по сайту доступен на каждой странице в навигационной панели — в самом верху.

Для большего удобства, можно использовать голосовой ввод (значок микорофона), если он поддерживается вашим браузером.

Если значок микрофона отсутствует, значит ваш браузер не поддерживает голосовой ввод.

Если значок микрофона есть, но выдаются разного рода ошибки (даже если вы разрешили использовать микрофон), то вероятнее всего это проблема браузера.

Почему важно установить контакт с клиентом

Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства.

Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям.

Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.

СДО Ответы

СДО 2022 Локомотивные бригадыСДО 2021 Локомотивные бригадыСДО 2021 Все профессииМВПС ЦДМВ Машинистам электропоездов 2022ССПС 2022КурсыБезопасные методы и приёмы работы на высоте 2020 ВСИБ УЦПКВыполнение вспомогательных работ по управлению локомотивом и ведению поезда, техническое обслуживание локомотива для периодического повышения квалификации 1 раз в три года помощников машиниста локомотива Сев-Кав УЦПК 2022Действия в ситуациях угрожающих жизни и здоровьюДействия локомотивной бригады при отказе в работе технических средствДействия при нестандартных ситуациях связанных с неудовлетворительной работой автотормозов грузового поездаДействия при нестандартных ситуациях связанных с неудовлетворительной работой автотормозов пассажирского поездаДействия работников хозяйства перевозок, связанных с движением поездов и маневровой работой, в аварийных и нестандартных ситуацияхДеловая перепискаИтоговое тестирование дистанционного курса по теме «Управление локомотивом (тепловозом) и действия в аварийных и нестандартных ситуациях (тепловоз)»Как организовать рабочее времяКак проанализировать проблемную ситуациюКлассификация негабаритных грузов. Порядок производства маневровой работы с транспортёрами и вагонами, загруженными негабаритными грузами, порядок постановки их в поездаКурс целевого назначения для повышения квалификации локомотивных бригад по теме «Основы менеджмента безопасности движения» Мск УЦПК 2022Курсы целевого назначения. Тема Управление локомотивом и действия в аварийных и нестандартных ситуациях (Тепловоз)Курсы целевого назначения. Тема «Управление локомотивом и действия в аварийных и нестандартных ситуациях» (Электровоз)Личная мотивацияОбязанности работника по соблюдению трудовой дисциплины и требований по охране труда. Правила внутреннего трудового распорядка ЦДОказание помощи при вынужденной остановке поезда на перегонеОМБД-12 (зачет)Организация движения поездов на железнодорожном транспортеОсновы менеджмента безопасности движения

Основы менеджмента безопасности итоговая аттестацияОсновы противодействия и предупреждения коррупцииОсобенности действий машиниста электровоза, помощника машиниста электровоза по обеспечению безопасности движения при управлении тяговым подвижным составомОсобенности конструкции, управления и обслуживания магистральных электровозов серии 2(3)ЭС5КОсобенности конструкции, управления и обслуживания магистральных электровозов серии 2(3)ЭС5К Сев УЦПК 2022Основные типы продольного профиля станционных путей. Порядок расчёта норм закрепления подвижного состава. Порядок действий работников хозяйства перевозок по закреплению подвижного состава в случае усиления ветраПорядок организации маневровой работы на железнодорожных станциях, в том числе при запрещающих показаниях маневровых светофоров 3 квартал 2020 РХДПравила управления тормозами железнодорожного подвижного состава и эксплуатация систем безопасности движения (Сев УЦПК 2022)Предупреждение и противодействие коррупции в ОАО «РЖД». Общий курсПредупреждение и противодействие коррупции в ОАО «РЖД». Специальный курсУправление тормозами железнодорожного подвижного состава, использование устройств и систем безопасности движения и действия локомотивных бригад при возникновении нестандартных ситуацийУправление тормозами железнодорожного подвижного состава, использование устройств и систем безопасности движения и действия локомотивных бригад при возникновении нестандартных ситуаций — Зачет

Как вступить в контакт с покупателем

Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.

Нейтральная фраза

Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».

Small-talk

Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы.

Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.

Комплимент

К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша. », «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».

Психологические приемы первого контакта

Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом.

Улыбка

Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом.

«Мы-высказывание»

Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это. Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие.

Интонации

Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.

Отзеркаливание

Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг.

Настроиться на разговор

Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.

Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом.

Поздороваться и представиться

Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».

Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной.

Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с.

Задать вопрос

Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь.

Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:

• Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?».
• Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.

Выслушать

Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте.

Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.

Предложить готовое решение

Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции.

Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.

В телефонных разговорах важны:

• Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
• Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
• Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».

Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно.

Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

Частые причины провала продажи:

• Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.
• Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать.
• Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника.
• Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.
• Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.

Заключение

Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам.