Вход — sdo.rzd.ru/lms Правила работы с возражениями
- Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
- Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
- Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
- Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
- Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
- Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Аргументируйте свои доводы.
- Говорите уверенно, не волнуйтесь.
- Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Мне неинтересно
- При каких условиях вам было бы интересно сотрудничать с нами?
- Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и сказать ответ позже.
Уточняющие вопросы
Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?
Задайте эти вопросы, чтобы узнать
- Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
- Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
- Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
- Вы установили для этого бюджет?
- Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
- Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
- Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
- Что вас больше всего беспокоит?
- Как вы определяете «успех» при покупке?
- Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
- За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?
Возражения в телефонных продажах
Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.
Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.
Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.
В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.
Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b
Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»
Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.
Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.
Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»
Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.
Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.
Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.
Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т. Какова процедура принятия решения?
Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.
Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.
Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.
Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.
Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.
Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:
- С кем вы работаете по данному направлению?
- Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
- Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
- Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
- Что мы могли бы там улучшить?
- Какая у вас процедура принятия решения?
- Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
- Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
- Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?
Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.
Возражения клиентов примеры и ответы на них
Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.
- Примеры возражений клиентов помогут вам в продажах
- Примеры скрытых и явных возражений клиентов
- Примеры истинных и ложных возражений клиентов
- Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»
- Психология возражений в продажах
- Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок
- Выполните задание: придумайте ответы на возражения клиентов
Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.
Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.
Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».
Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
Я сотрудничаю с другими
- Это здорово. Я не призываю вас разорвать тот контракт прямо сейчас. Просто хочу рассказать о новых возможностях, которые вы можете выгодно совмещать, работая с нынешними партнерами.
- Хорошо, что у вас налажены связи. Мое предложение как раз поможет вам снизить цены у действующего поставщика.
- А что, если мы предложим цену ниже и выполним работу быстрее?
Что изменилось после приобретения продукта?
Опрашивать Опрашивать: текущих клиентов.
Пример ответа (недвижимость) : лучше высыпаемся, лучше настроение.
Пример ответа (обучение английскому) : ребенок повзрослел.
Если клиент не может точно сказать, как покупка изменила его жизнь, продукт бесполезен. Это не значит, что его нельзя продавать, но значит, что сложно масштабировать.
А если покупка меняет жизнь, то используйте информацию от клиента в маркетинге.
Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их
Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.
- Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
- Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
- Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.
Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.
Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе
- «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
- «Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.
Переходите от широкой к более узкой структуре — это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.
15 вопросов для выявления потребностей клиента
В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).
Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.
Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:
Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.
Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.
Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.
Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.
Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.
Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.
Проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
На практике видов проверок на истинность множество – от перехода в разговоре на другую тему до подмены формулировки возражения на удобное для себя.
Возвращаясь к нашему случаю, как бы мы проверили возражение на истинность?
«Что для вас в приоритете: уложиться в цену или получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик?», где:
- «уложиться в цену»– интерпретация изначального возражения «не, ну дорого»;
- «получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик» – полученные данные из третьего шага.
Итак, наш клиент ответил нам: «Ээээ, качество и трафик». А началось все с «не, ну дорого», но здесь про него вообще можно забыть.
Ух, а что ж делать дальше?
Как работать с возражениями клиентов
Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».
Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.
Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c
Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.
Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.
После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.
Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.
Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.
Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:
- Почему именно это?
- Для чего вам это нужно?
- Какой результат вы ожидаете?
- Какие у вас пожелания?
- Какие еще есть пожелания?
- Рассматриваете ли вы альтернативы?
- Чем пользовались раньше?
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Определение важности ваших вопросов решения
Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.
Вот несколько вопросов, чтобы понять это
- Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
- Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
- Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
- Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
- Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
- Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?
Ожидал ли клиент от продукта большего, чего не хватило?
Опрашивать : текущих клиентов.
Пример ответа (недвижимость) : хотелось бы быть поближе к морю.
Пример ответа (обучение английскому) : недостает личного кабинета, где можно следить за успехами ребенка.
Любой продукт можно улучшить. Нет предела совершенству и все такое.
Ваше мнение и мнение клиентов относительно необходимых доработок могут не совпадать.
Тесты Shl в РЖД
Тестирование интеллекта, логических, числовых и вербальных навыков опирается на общеобразовательные умения. Например, вопросы по профпригодности разные для различных профессий, что-либо учить при подготовке к психологическим тестам вообще бессмысленно, так как они выявляют характерные черты личности. Зато к тестам способностей можно подготовиться идеально, и эта задача – одна из главных для соискателей.
Тестирование в «РЖД» проводится на основе разработки мирового лидера отрасли – компании SHL. Это означает, что задания сложные, задач многие сотни, списать или подобрать ответ не получится.
«Есть и хорошая новость: подобные тесты используют топ-компании России и транснациональные корпорации, и, если научиться решать числовые, логические и вербальные задачи, впоследствии навык окажется полезным неоднократно. Также тесты способностей используют при кадровых повышениях»
Соискателям предстоит решать задачи:
Числовые. Несложные, в принципе, задачи, использующие базовые математические операции (числовые способности nd1). Проценты, соотношения, доли – зачастую требуется найти что-то из списка, но следует помнить, что исходные данные выражены не в текстовом виде, а в форме графиков, таблиц, диаграмм.
Вербальные. Непривычные задачи для соискателей, ранее не сталкивавшихся с ними. Исходные данные – тексты сложного наполнения: юридической, финансовой или научной направленности. К текстам прилагаются утверждения, а кандидатам следует отметить их как «ложные», «верные» или «неинформативные».
Логические. Абстрактно-логические задачи – набор картинок, изображающих геометрические фигуры, меняющиеся по четким правилам. Объекты поворачиваются, отображаются зеркально, у них добавляются или прибавляются атрибуты. В задачах средней и высокой сложности объектов 2-3, и закономерности движения у каждого свои.
70+ примеров открытых вопросов о продажах. Как узнать что хочет клиент
В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей.
Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.
Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию — жалкие 0,68%.
Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.
- Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
- Продавец, ответ на возражение №1:
- Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
- Продавец, ответ на возражение №2:
- Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
- Продавец, ответ на возражение №3:
Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:
Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.
Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно. » «Я этим не буду пользоваться. » «Зачем мне это
Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали
Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них
Пример наезда: Марфа – ты дура!
Примеры скрытых и явных возражений клиентов
Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.
Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.
Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?
Примеры истинных и ложных возражений клиентов
Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.
Как понять ложное или истинное возражение?
Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.
Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.
Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.
А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»
На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:
Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»
Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?
Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?
Психология возражений в продажах
Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.
Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.
В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.
То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.
Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:
Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.
Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.