Что включает в себя тактика холодных звонков сдо ржд

Виды звонков

Их разделяют по степени контакта с человеком и контексту общения. В первую очередь выделяют входящие и исходящие звонки. Первая группа – это, когда человек звонит менеджеру фирмы, а вторая категория – когда, сотрудники звонят потенциальным клиентам.

Входящие звонки делятся по тому, как хорошо собеседник знает компанию:

Позвонившие первый раз. С такими людьми нужно работать максимально качественно.
Звонящие по рекомендации. С ними проще работать, так как у них уже есть некоторый уровень доверия.
Возвратившиеся. Это люди, которые связывались с компанией, но ранее ничего не приобретали.
Повторные клиенты. Они уже покупали продукцию, так что продать им что-то очень легко.

Исходящие звонки делятся на три группы:

Горячие. Это общение с человеком, с которым менеджер знаком лично.
Теплые. Это контакты с людьми, с которыми менеджер не знаком, но они уже имели дело с компанией.
Холодные. Звонок человеку, который не знаком ни с компанией, ни с собеседником.

Далее речь пойдет про холодные исходящие звонки.

Техника холодных звонков

Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Есть несколько базовых правил для холодных звонков:

Разделяйте обязанности. Будет лучше, если за холодные звонки будут отвечать отдельные люди со своей квалификацией. Поиск контактов можно переложить на другой отдел или создать программу, которая станет собирать телефоны в интернете автоматически. Найти базу клиентов можно в системах 2GIS, СБИС, «Спарк» и прочих.
Внимательно следите за количественными характеристиками. Разделяйте все звонки по длительности: до 15 секунд, от 15 до 60 секунд, 1–3 минуты, более 3 минут. Чем дольше идет разговор, тем выше вероятность, что менеджер сделал все возможное.
Поменяйте телефонные трубки на наушники.
Внедрите CRM – систему, которая позволяет планировать и контролировать выполнение задач. Эта программа, которая интегрируется с IP-телефонией и отслеживает звонки автоматически. Она позволяет записывать переговоры, следить за количеством переговоров и их продолжительностью.
Анализируйте целевую аудиторию. Нужно четко знать, чего хочет ваш типичный потенциальный клиент, чтобы не тратить времени на этапе тестирования и доработки скрипта холодного звонка.
Ставьте перед скриптом конкретную цель. На что он рассчитан: на знакомство, на встречу с клиентом, на приглашение на выставку или экскурсию.

В своей работе сотрудники часто делают несколько классических ошибок, которые надо отслеживать постоянно:

Малое количество звонков. За день при средней продолжительности диалога около 3 минут человек должен поговорить со 130–150 клиентами.
Не отдыхать или отдыхать, когда удобно. В отделе должен быть четкий график: 50 минут человек работает и общается, а 10 минут – отдыхает.
Не следовать скрипту.
Не добиваться письменной договоренности. Устное согласие не гарантирует, что сделка не сорвется, так как человек может просто забыть о своих словах.
Не узнавать причину отказа. Во-первых, сотрудники должны уметь грамотно работать с отказами. Во-вторых, даже при окончательном «нет» необходимо узнать причину такого решения для дальнейшего улучшения товара и сервиса.
Не записывать и не прослушивать звонки. Все телефонные переговоры должны записываться для того, чтобы менеджеры могли анализировать позже свой диалог, улучшать свою работу.
Предлагать и рассказывать что-то лицу, которое не принимает решения. Всегда нужно выходить на человека, который реально что-то решает.
Принимать негатив близко к сердцу. Со временем это убьет мотивацию.

Отличия холодных и теплых звонков

Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим задачи и некоторые особенности каждого этапа холодных звонков:

Обход секретаря

Чтобы сделка состоялась необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Часто менеджер попадает на секретаря, который не горит желанием переключать на своего начальника в силу различных причин. Наибольшая ошибка, которую человек может совершить в такой ситуации – начать продавать товар или услугу «привратнику».

Во-первых, такие люди обычно плохо разбираются в материале и не поймут ценности предложения. Во-вторых, если человек сразу отказался соединять с боссом, значит, на то есть повод, но красноречивое описание выгоды предложения не устранит этих причин. Именно поэтому грамотный обход секретаря – важнейший этап будущей сделки.

Приветствие и установление контакта

Многие не уделяют этому короткому этапу достаточного внимания. Однако нужно помнить, что первое впечатление очень легко создается и крайне тяжело меняется. Кроме того, надо понимать, что человек может быть не в духе, а тогда разговор не получится. Так что нужно наладить контакт и расположить к себе клиента. Поэтому данная стадия обязательна.

Выявление потребностей

Помните, что вы продаете не товары и услуги, а то, что можно с их помощью сделать. Например, делая презентацию дрели, нужно делать акцент на том, какую проблему можно решить с помощью ее, а не только на технических характеристиках. Но для того, чтобы раскрыть выгоды, нужно сначала узнать о том, какие потребности есть у человека.

Презентация

Одна из частых ошибок – сдаваться сразу после того, как человек первый раз сказал «нет». Нужно понимать, что люди обычно это говорят чисто рефлекторно, не желая разбираться в нюансах предложения. Примерно 80–90 % сделок заключается после первичного отказа. Поэтому необходимо отвечать на возражения, иначе большая часть клиентов уйдет.

Закрытие сделки

Человеку свойственно отказываться и опасаться принятия решения. Поэтому одной лишь грамотной презентации не хватает. Необходимо подтолкнуть человека к последнему шагу.

Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
Закрыть возражения, если они появятся.
Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Пример холодного звонка

Пример продажи серии сказок (М – менеджер, С – секретарь, Н – начальник):

М: Здравствуйте, мне нужен начальник закупа.

С: А по какому вопросу?

М: Я по поводу серии книг от издательства РООССА.

С: Сейчас соединю.

Н: Да, слушаю вас.

М: Здравствуйте, меня зовут Иван Сергеевич, наша компания РООССА занимается производством детской красочной литературы.

Н: У нас достаточно книг по этому разделу.

М: Нам вас порекомендовали, как человека компетентного, и который поймет, что наше предложение лучшее

Н: Ну, рассказывайте.

М: Наши детские книги действительно стоит видеть. Листы на основе полиуретана высокой плотности с фотопечатью. Каждая страница имеет иллюстрацию на всю ширину с яркими насыщенными цветами. Рисовала их известная художница Устинова. Листы прошиты тройной шелковой нитью. Как вам такое качество?

Н: Неплохо.

М: Из-за этого наши книги выделяются яркостью, а также практичностью в том плане, что страницы прочные и их трудно испортить водой, а значит, мамы их охотнее покупают. Другими словами, книги расходятся, как горячие пирожки. Первая же партия раскупается за 1-2 недели. К тому же это серия книг, так что постоянные покупатели вам обеспечены. Как вам такое?

Н: Интересно. Но сколько стоят ваши книги.

М: Сравнительно немного – 225 рублей.

Н: Я бы не сказал, что это немного.

М: Но и качество высокое. К тому же согласитесь, что сравнивать цену, не видя книгу, глупо, надо посмотреть своими глазами. Давайте встретимся, и мы вам покажем экземпляры.

Н: Лучше будет, если вы просто пришлете одну книгу по почте с оплатой по получении. Если понравится, то мы приобретем у вас серию.

М: Можно и почтой. Но имейте в виду, что у нас эти книги очень быстро расходятся, так что их осталось совсем мало. Поэтому вы можете принять положительное решение, когда уже будет поздно. Давайте, лучше наш менеджер приедет к вам в офис и покажет книги лично. Так будет быстрее. И отнимет это всего несколько минут.

Н: Ладно, завтра с 12:00 до 15:00 я буду в офисе.

М: Отлично, наш сотрудник прибудет к 13:00.