Стандарт обслуживания клиентов в центре фирменного транспортного обслуживания утвержден сдо ржд

Обновлено: 14. 2022

Для каких целей разработан Стандарт обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания? Построение клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов.

Стандарт обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания утвержден Распоряжением ОАО «РЖД» № 222р от 30. 2011 г. Распоряжением ОАО

Требования Стандарта обслуживания клиентов распространяются на: Работников ЦФТО, ТЦФТО и их структурных подразделений. Агентов системы фирменного транспортного обслуживания.

Клиент ЦФТО – это: Лицо, пользующееся услугами в области грузовых перевозок и прочими услугами ОАО «РЖД». Юридические и физические лица, российские и зарубежные

Для визуального восприятия корпоративного стиля ОАО «РЖД» в одежде работников ЦФТО рекомендуется использовать следующие цветовые сочетания: Серебристо-белые

При работе с клиентами работники ЦФТО должны: Предоставлять информацию, используя сложные профессиональные термины; Предоставлять информацию, не относящуюся

Выберите верное утверждение При некорректном поведении клиента ответная грубость допустима. Для разрешения конфликтной ситуации работник ЦФТО должен пригласить

При обслуживании клиента непосредственно на станции, в АФТО, ТЦФТО, ЦФТО (отдел организации транспортного обслуживания, менеджеры по работе с клиентами)

Выберите верные утверждения Любой телефонный разговор рекомендуется начинать с улыбки, которая автоматически помогает снять стресс с голосовых связок.

Выберите верные утверждения. Среднее время принятия поступающего вызова не должно превышать 10 секунд; Среднее время принятия поступающего вызова не должно

Что необходимо предпринять при необходимости применения автотормозов разрядкой уравнительного резервуара глубже 0,9 атм. в зимних условиях?

Кто несет ответственность в структурном подразделении за внедрение и обеспечение функционирования системы 5С на рабочих местах? Руководитель структурного

Кто в структурном подразделении несет ответственность за проведение анализа состояния охраны труда на рабочих местах? Инженер по охране труда Специалист

Несут ли специалисты отдела управления качеством Департамента технической политики ОАО «РЖД», служб технической политики железных дорог или региональных

Сколько основных этапов (шагов) содержит система 5С? 5 4 7

Что применяется, согласно инструкции по охране труда для ИТР ТЧЭ Новый Ургал для снятия усталости глаз? Комплексы упражнений для глаз Медикаментозное лечение

Могут ли допускаться к работе в пассажирском движении машинисты, не имеющие первого или второго класса квалификации? Могут, с разрешения начальника региональной

Что означает сиреневый цвет поля «Отд» в АРМ Нарядчика? Явка бригады после выходного Предоставленный домашний отдых превышает значение расчётной

Что означает желтый цвет поля «Отд» в АРМ Нарядчика? Предоставленный домашний отдых меньше, чем значение расчётной нормы отдыха, но при этом превышает

Кем может быть увеличена продолжительность непрерывной работы, при необходимости с согласия локомотивной бригады в случае доведения поезда до железнодорожной

Усиление рыночной конкуренции в сфере предоставления услуг железнодорожного транспорта, а также необходимость повышения эффективности бизнеса создали предпосылки для разработки и внедрения системы управления качеством в ОАО «РЖД».

Использование системы управления качеством позволит достигнуть следующих целей:

  • существенно повысить качество услуг для обеспечения эффективной конкуренции и освоения новых, ранее недоступных Компании рынков;
  • максимально полно удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту предоставляемых Компанией услуг;
  • планомерно снизить непроизводительные затраты и повысить прибыльность работы на основе внедрения процессного подхода и формирования экономических рычагов управления внутренними процессами Компании;
  • сформировать источники инвестиций для разработки и внедрения новых, востребованных рынком транспортных услуг.

Корпоративная система управления качеством в ОАО «РЖД» в настоящее время находится в стадии проектирования.

Внедрение системы управления качеством во все производственные и управленческие процессы компании будет осуществляться последовательно и включает в себя несколько этапов, результатом каждого из которых будет переход на новый уровень качества.

Основополагающим принципом создаваемой системы управления качеством является процессный подход. В компании будет реализован механизм достижения высокого качества технологических процессов на основе формирования системы потребителей и производителей внутренних услуг, что обеспечит создание системы управления производственными взаимоотношениями, не допускающей отклонения в реализации промежуточных операций, приводящих к предоставлению некачественных услуг клиентам.

Создание эффективной системы управления качеством в компании потребует максимальной вовлеченности всех работников в процесс создания и функционирования системы, а также увеличения доли работников, обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Развитие системы лидерства станет одним из направлений долгосрочного развития персонала компании и уже на начальном этапе обеспечит заинтересованность и участие в построении новой системы работы как высшего руководства, так и менеджмента компании на всех уровнях управления.

Каждый сотрудник ОАО «РЖД» в рамках своих должностных обязанностей должен иметь возможности, рычаги и стимулы для создания качественной продукции и услуг. Для этого в Компании будет выстроена система мотивации персонала, в которой будут четко определены критерии оценки качества выполненных работ, ответственность и формы поощрения за достижение необходимого уровня качества.

Пассажирскую дочку ОАО «РЖД», «Федеральную пассажирскую компанию» зажало в пандемийных клещах. Цели, которые ставили перед ФПК на 2021 год кураторы из материнской компании, не достигнуты, назначенный в 2020 году руководителем Владимир Пястолов ожиданий не оправдал. В компании началось сокращение кадров и урезание зарплат. Опальное руководство в спешке пытается найти то, на чём можно сэкономить. По итогам года убыток ФПК должен приблизиться к 2 миллиардам рублей.

В распоряжении редакции оказался официальный документ ФПК за подписью начальника финансового управления А. Зиятдинова, согласно которому за 8 месяцев 2021 года компания недосчиталась прибыли в 1 миллиард 633 миллиона рублей. К концу года цифра может стать ещё более пугающей. Просто для понимания масштаба катастрофы: исходя из этого же документа, ФПК рассчитывала на убыток по итогам января-августа в 107 миллионов рублей.

В ФПК не придумали ничего лучше, кроме как сэкономить на людях.

— в желдор агентствиах ФПК будут сокращены 144 сотрудника, что поможет высвободить зарплатный фонд в размере 3,1 млн руб. ежемесячно, параллельно идут сокращения в структурных подразделениях. Увольняют проводников, работников депо;

— под сокращение попадают отделы учёта и отчётности, отдел организации смешанных перевозок, отделы (секторы, штаты) развития агентской сети, производственно-технические отделы и др

— в связи с сокращением будет пересмотрен Перечень типовых функций отделов (секторов /штатов) железнодорожных агентств — структурных подразделений филиалов и железнодорожных агентств, входящих в состав филиалов — депо (участка) АО «ФПК», утвержденный распоряжением АО «ФПК» от 26 июля 2016 г. №777р.

Предложения заместителей утвердил лично господин Пястолов.

Помимо сокращения штата, в ФПК урезают зарплаты. Проводники рассказали нам, что за август получили выплаты на 10–12 тысяч меньше. От оклада отцепили премии. По их словам, зарплата за сентябрь оказалась ещё меньше. По филиалам начали рассылать телеграммы о грядущем отказе от региональных компенсационных надбавок.

Сокращение коснулось даже подрядчиков, с которыми сотрудничала ФПК. Как указано в документе за подписью начальника Управления организации продаж А. Салуквадзе: «в связи с падением объёмов продажи проездных документов, оформленных в билетных кассах сторонних организаций (6 месяцев 2019 года — 1,2 млн. проездных документов, 6 месяцев 2021 года 0,4 млн. проездных документов, что составляет 32 % к уровню 2019 года) с последующим переходом сторонних организаций на электронные продажи с использованием веб-системы ООО «ИМ», количество агентов, имеющих договорные отношения с АО «ФПК» в части реализации проездных документов, сократилось (2019 год — 218 организаций, 948 пунктов продажи, 2021 год — 147 организаций, 467 пунктов продажи)».

«Пачкой подписали все документы на реорганизацию предприятий, согласовали сокращение штатов и давай изображать бурную деятельность. А по факту оказалось, что бездумное «махание косой» приведёт к «братской могиле», — комментирует происходящее сотрудник ФПК Андрей.

«Читаешь документы и понимаешь, что никто, абсолютно никто не заморочился обновлением реальных производственных процессов, оптимизацией производства. Выучили два слова: «цифровизация» и «оптимизация» — и ими прикрывают свою несостоятельность в управлении самым ценным активом компании — людьми», — делится эмоциями проводница Наталия.

Работники «дочки» РЖД говорят, что в профсоюз обращаться бессмысленно. Председатель первичной профсоюзной организации Л. Дмитриева согласовала сокращение штата.

Разнонаправленные действия руководства ФПК напоминают предсмертную агонию. Впрочем, разве это не так? Гендиректор компании Владимир Пястолов, по нашим данным, покидает свой пост. Разговоры о том, что ему недолго осталось, начались в конце июня — после ухода замгендиректора РЖД Анатолия Краснощёка, которого считали патроном главы ФПК.

Тогда же в курилках главного офиса «дочки» монополии начало звучать имя возможного преемника.

«Пястоловым наверху недовольны, поскольку он не справился с поставленными перед ним при назначении на эту должность задачами. К слову сказать, он действительно как руководитель ни рыба ни мясо.

Ситуацией внутри управленческого аппарата крутили все, кто хотел.

Мистер З. наваривал деньги на некачественном питании в поездах (отравление детей не просто так же произошло, арест Иванова из Московского филиала), на договорах с аутсорсингом. Госпожа С. развела внутренние интриги, от кадровой политики осталось одно название. Пястолов стал, по сути, «свадебным генералом». И только когда стало известно, что снимают Пястолова, под каждым из тех, кто довёл ФПК до кризиса, закачалось кресло, вот тут всё вдруг закипело и забурлило».

Позавидовать Геворкяну сложно. Ему в управление достаётся компания в полнейшей разрухе: главный акционер ждёт операционных результатов — а именно роста пассажиропотока и, главное, прибыли; армия проводников обозлена сокращением зарплат; московский офис погряз в интригах; смена генерального директора добавляет нерва всем тем, кто ещё при Петре Иванове уютно устроился в своих креслах.

«Вся верхушка ФПК боится именно прихода Геворкяна. Его характеризуют как умного, резкого и принципиального при достижении целей управленца. Ожидается, что он приведёт свою команду и уже даже наметил конкретных лиц, с которыми хочет попрощаться. Скорее всего, он постарается не наступить на грабли Пястолова и исключит все «слабые звенья» в управлении, чтобы не повторить судьбу предшественника».

  • Зов припяти наезд на сталкеров варианты
  • Arma 3 не подключается к другу
  • Кислотный гриб subnautica
  • Call of zone пропавший отряд чистого неба

ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ от 16 июня 2020 г. N 1268/р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИЕЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ТЕРМИНАЛЬНО-СКЛАДСКИМ КОМПЛЕКСОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ, СВЯЗАННЫХ С ПЕРЕВОЗКОЙ ГРУЗОВ

В целях реализации проекта «ЦМ-Экспедитор», повышения качества оказываемых транспортно-экспедиционных услуг в Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом:

Утвердить и ввести в действие прилагаемую Технологию взаимодействия с клиентами при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов (далее — Технология).

Начальникам региональных дирекций по управлению терминально-складским комплексом и территориальных Центров фирменного транспортного обслуживания довести настоящее распоряжение до сведения причастных работников структурных подразделений и обеспечить исполнение Технологии.

Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом Бельского А.

заместитель генерального директора ОАО «РЖД» — начальник Центра фирменного транспортного обслуживания А. ШИЛО

Целью настоящей Технологии является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, оптимизация и унификация ключевых процедур взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности качеством обслуживания при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов.

Оказание Центральной дирекцией транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, осуществляется в соответствии с положениями гражданского законодательства (гл. 41 Гражданского кодекса Российской Федерации) и федерального закона от 30. 2003 г. N 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности». Инструкция, устанавливающая порядок оказания подразделениями Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом экспедиционных услуг по доверенности клиента, утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 10. 2019 N 1991/р.

Настоящая Технология устанавливает базовые требования к следующим процедурам взаимодействия с клиентами при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов:

очное и заочное (удаленное) обслуживание клиентов;

реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи;

заключение и исполнение договоров;

проведение взаиморасчетов.

Понятия и сокращения

АС ЭТРАН — автоматизированная система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов.

ДМ, МЧ, ПУ — структурные подразделения ЦМ.

Договор — договор на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, заключаемый в соответствии с распоряжением ОАО «РХЩ» от 10. 2019 N 1991/р.

ЕЛС — единый лицевой счет.

Инструкция — Инструкция о порядке оказания подразделениями Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом — филиала ОАО «РЖД» экспедиционных услуг по доверенности клиента.

Поручение — заявка (заказ) на оказываемые услуги установленной формы, выдаваемая клиентом экспедитору, которая определяет перечень и условия оказания клиенту услуг в рамках заключенного договора.

Транспортно-экспедиционные услуги, связанные с перевозкой грузов, — комплекс услуг, оказываемый ЦМ, ДМ в соответствии с Договором и включающий в себя организацию перевозки грузов, терминально-складские услуги на станции отправления и (или) назначения, а также другие услуги, которые могут потребоваться для организации перевозки.

ТЦФТО — территориальные центры фирменного транспортного обслуживания — структурные подразделения ЦФТО.

ЦМ — Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом.

ЦПУ — Центр продажи услуг — функциональный комплекс, обеспечивающий по принципу «одного окна» высокое качество обслуживания и создание условий для привлечения дополнительных клиентов на железнодорожный транспорт.

ЦФТО — Центр фирменного транспортного обслуживания — филиал ОАО «РЖД».

Общие требования к организации обслуживания клиентов

Принципы и ценности

Принципы и ценности взаимодействия с клиентами основываются на клиентоориентированном подходе и направлены на быстрое и надежное решение задач клиента. Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, изучении мнения о качестве обслуживания.

Обслуживание клиентов основывается на следующих принципах:

Технологическая доступность — гарантируется качественное обслуживание и оперативное решение вопросов клиентов независимо от фактического места нахождения клиентов.

Информационная доступность — полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия носит публичный характер и представляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг.

Объективность — клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб.

Обратная связь — организация предоставления услуг и изменение процессов в ответ на потребности и ожидания клиентов.

Оперативность — обеспечивается объективное рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки.

Конфиденциальность — обеспечивается защита персональных данных, иной охраняемой законом информации в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, локальными нормативными актами ОАО «РЖЦ».

Общие требования по общению с клиентами закреплены в Кодексе деловой этики открытого акционерного общества «Российские железные дороги», утвержденном распоряжением ОАО «РЖД» от 06. 2015 г. N 1143р, и Методическом пособии по деловому этикету в аппарате управления открытого акционерного общества «Российские железные дороги, утвержденном распоряжением ОАО «РХЩ» от 21. 2013 г. N 691р.

Система заочного обслуживания клиентов включает обслуживание удаленно по телефону, в деловой переписке по почте, электронной почте.

Заочное обслуживание характеризуется следующими принципами:

Доступно для всех категорий клиентов.

Позволяет клиенту осуществить большинство операций в удобном для него месте.

Организация удаленного обслуживания по телефону

Взаимодействие с клиентами по прямым контактным телефонам осуществляется в часы работы соответствующего структурного подразделения.

Рабочие места работников, осуществляющих удаленное обслуживание клиентов по телефону, должны быть по возможности оборудованы телефонными аппаратами, позволяющими фиксировать пропущенные вызовы. Необходимо регулярно просматривать список пропущенных вызовов и перезванивать по попавшим в список номерам. При поступлении звонков в нерабочее время рекомендуется осуществлять звонки недозвонившимся абонентам в течение 2 — 3 часов с начала рабочего времени. При этом следует принимать во внимание возможную разницу во времени с недозвонившимся абонентом исходя из телефонного кода абонента и, при наличии пропущенных вызовов из других регионов, осуществлять обратный звонок в рабочее время абонента.

При телефонном разговоре с клиентом работник ЦМ/ДМ/МЧ/ПУ, ЦПУ должен поздороваться, назвать свое подразделение, должность, ФИО.

Работник должен внимательно выслушать обращение клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса клиента.

В случае если работник не может сразу ответить на вопрос клиента, необходимо предложить подождать не более 10 минут или уточнить номер телефона для последующего информирования клиента.

Недопустимо просить клиента позвонить на другой номер телефона, работник должен проконсультировать клиента самостоятельно или перевести клиента на специалиста, который сможет оказать консультацию.

При общении с клиентами запрещено использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику.

По завершении телефонного разговора необходимо поблагодарить клиента за обращение.

Требования к удаленному облуживанию клиентов в деловой переписке по почте, электронной почте.

Деловая переписка по электронной почте должна осуществляться с адреса корпоративной почты сотрудника.

Необходимо регулярно просматривать папку «Спам» на наличие писем от клиентов и удалять сообщения только после личного ознакомления с их со держанием.

Деловое письмо, отправляемое по электронной почте, должно иметь следующую структуру:

заключительная форма вежливости, прощание;

шаблон электронной подписи к письму, отправляемому с корпоративной почты, оформленный в соответствии с требованиями брендбука ОАО «РЖД».

Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем «Тема».

В деловой переписке не допускается сокращать слова.

Перед отправкой электронного сообщения следует внимательно проверять данные получателя.

При длительном отсутствии сотрудника, взаимодействующего с клиентами, на рабочем месте, например при нахождении в отпуске, командировке, должна быть настроена переадресация писем на почтовый ящик другого сотрудника, взаимодействующего с клиентами.

Очное обслуживание клиентов

Очное обслуживание клиентов может осуществляться в офисах ЦМ, ДМ, МЧ, ПУ и офисах ЦПУ с оборудованными клиентскими зонами.

Клиентские зоны оформляются в соответствии с брендбуком ОАО «РЖД», доступ к клиентским зонам должен быть обеспечен навигацией.

Принимая клиента, сотрудник обязан:

внимательно выслушать клиента;

отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;

выполнить необходимую для решения вопроса работу, в случае необходимости вежливо попросить клиента подождать;

при проведении консультации сотруднику следует четко и доходчиво отвечать на вопросы клиента.

Требования к рабочему месту сотрудника, обслуживающего клиентов:

На рабочей поверхности стола должны быть расположены только предметы, относящиеся к работе, и документы, используемые в настоящее время в работе.

Канцелярские принадлежности следует хранить в органайзере.

На столе должна быть расположена табличка с указанием ФИО и должности обслуживающего работника.

Не допускается расположение монитора между сотрудником и клиентом.

Обращения клиентов могут поступать по следующим каналам связи:

очно в офисах, в том числе в офисах ЦПУ;

на сайте ОАО «РЖД», в том числе с использованием личного кабинета клиента;

с использованием мобильного приложения «РЖД-Груз»;

по телефону, в том числе через колл-центр ОАО «РЖД» с использованием голосового канала единого федерального номера 8-800-755-0000;

по электронной почте;

по почте.

Рассмотрение обращений клиентов производится по принципу «одного окна» на основе эффективного взаимодействия ТЦФТО и ДМ.

При первичном обращении клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, сотрудник ДМ, ЦПУ, принимающий обращение, уточняет у клиента информацию о требуемых клиенту услугах, виде и размерах перевозимого груза, маршруте перевозки и другие сведения, которые могут понадобиться для подготовки ответа на обращение клиента.

Примерная форма регистрации параметров запроса клиента на оказание услуг приведена в приложении 1 к настоящей Технологии.

Подготовка письменного ответа на обращение клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой груза, и общий расчет стоимости оказываемых услуг осуществляется работником ДМ во взаимодействии с работником ЦПУ.

Расчет стоимости услуг, оказываемых ДМ, производится работником ДМ на основании ставок, утвержденных Прейскурантами цен на работы и услуги ДМ. При необходимости оказания соответствующих услуг работник ДМ запрашивает у работника ЦПУ и использует для подготовки общего расчета стоимости оказываемых услуг следующую информацию:

расчет железнодорожного тарифа;

возможность оказания услуг по агентским договорам, заключенным ТЦФТО, и стоимость данных услуг;

стоимость услуг, оказываемых ТЦФТО.

Ответ на обращение клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, должен быть предоставлен клиенту в максимально короткие сроки. Вне зависимости от уровня сложности запроса в течение одного рабочего дня с момента получения обращения клиенту должна быть предоставлена обратная связь по поступившему обращению.

Обработка обращений клиентов, уже заключивших договор на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, осуществляется работником ДМ, являющимся ответственным по данному договору. Ответ на обращение клиента, содержащее поручение по заключенному договору на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, должен быть предоставлен в течение 2 — 3 часов с момента его получения. В исключительных случаях срок рассмотрения заказа и подготовки ответа клиенту может быть увеличен до 2 рабочих дней. К таким случаям могут быть отнесены:

необходимость осмотра планируемого места оказания услуги и прилегающей территории для определения возможности проезда и работы погрузочно-разгрузочной техники и автотранспорта при заказе услуг за пределами грузовых дворов ДМ;

необходимость расчета и утверждения ставок, отсутствующих на момент заказа услуги в действующем Прейскуранте цен на работы и услуги ДМ;

необходимость привлечения сторонних исполнителей для оказания отдельных услуг, требующихся для исполнения поручения, при отсутствии возможности оказания данных услуг силами ДМ, ТЦФТО, а также исполнителями, с которыми уже заключены агентские договоры.

При подготовке коммерческих предложений в ответ на обращения клиентов следует руководствоваться рекомендациями по подготовке коммерческих предложений, утвержденными распоряжением ОАО «РЖД» от 03. 2019 N 1930/р.

Заключение и исполнение договоров транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой груза

Договор на оказание Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, в соответствии с которым ОАО «РЖД» в лице ЦМ является экспедитором, заключается руководителем подразделения ЦМ (ДМ, МЧ) в соответствии с полномочиями, предоставленными доверенностями.

Типовая форма договора приведена в приложении к Инструкции. Для обеспечения информационной доступности типовая форма договора размещается на странице ЦМ на официальном сайте ОАО «РЖД».

При заключении Договора клиенту должны быть разъяснены условия и порядок оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, сроки оказания услуг, сроки оплаты и стоимость оказания услуг.

Допускается внесение отдельных изменений в форму Договора по требованию клиента при условии согласования Договора в установленном порядке.

Для контроля хода исполнения Договора и осуществления дальнейшего взаимодействия по Договору с клиентом каждый Договор закрепляется за определенным ответственным работником ДМ, МЧ, ПУ с указанием контактов данного работника в Договоре, в реквизитах экспедитора.

Осуществление оплаты услуг клиентом по Договорам осуществляется с использованием ЕЛС.

При заключении Договора с клиентом, у которого отсутствует действующее соглашение об организации расчетов, с клиентом предварительно заключается соглашение об организации расчетов.

В этом случае с целью реализации принципа «одного окна» заключение соглашения об организации расчетов осуществляется следующим образом:

Подготовку клиентом комплекта документов для заключения соглашения об организации расчетов, в том числе заполнение от имени клиента типовых форм, подписание документов клиентом, получение от клиента комплекта документов, включающего в том числе подписанный со стороны клиента проект соглашения об организации расчетов, и передачу комплекта документов в ТЦФТО организует работник ДМ.

ТЦФТО в возможно короткие сроки рассматривает полученные документы, согласовывает и подписывает соглашение об организации расчетов и передает работнику ДМ подписанный экземпляр соглашения об организации расчетов для передачи клиенту вместе с подписанным экземпляром договора.

Регистрация и учет соглашений, оформление паспортов клиентов в АС ЭТРАН осуществляется в установленном порядке работниками ТЦФТЭ.

Для осуществления оплаты клиентом услуг по согласованному поручению работник ЦМ формирует и предоставляет клиенту счет для предварительной оплаты клиентом заказанных услуг на ЕЛС.

Оформление накопительных ведомостей и списание денежных средств с ЕЛС производится установленным порядком. При этом ответственный по договору работник ДМ, МЧ должен осуществлять контроль наличия денежных средств на ЕЛС для осуществления расчетов по поручению.

Дата обращения ________________________

Наименование клиента

Контактные данные клиента для предоставления ответа на обращение

Адрес отправления груза

Адрес назначения груза

Наименование и краткая характеристика груза (вид упаковки, габариты, максимальный вес одного места и др. )

Количество (объем) перевозимого груза

Необходимые услуги (отметить требуемые клиенту):

— завоз грузов на станцию отправления

— разработка эскиза, схемы размещения и крепления грузов

— хранение, погрузочно-разгрузочные работы, крепление груза на станции отправления

— оформление документов по доверенности на станции отправления

— предоставление подвижного состава

— хранение, погрузочно-разгрузочные работы, крепление груза на станции назначения

— вывоз грузов со станции назначения

— другие услуги (прописать, какие именно)

Желаемый период оказания услуги

Информация о роде подвижного состава, типе контейнера, в случае если их предоставление клиенту не требуется

Дополнительная информация, предоставленная клиентом

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.